Relances WhatsApp au Maroc : le guide

En bref. Quatre séquences WhatsApp évitent de perdre des demandes : confirmer chaque demande immédiatement, relancer au maximum trois fois les personnes qui n’ont pas donné suite, confirmer et rappeler les rendez-vous, puis reprendre contact avec les anciennes demandes quand vous avez une vraie raison. L’application WhatsApp Business suffit pour démarrer ; l’API devient nécessaire pour automatiser les envois et répondre à plusieurs.

Au Maroc, la plupart de vos clients préfèrent écrire sur WhatsApp plutôt qu’envoyer un e-mail ou appeler. C’est une chance : un message WhatsApp est lu, souvent dans les minutes qui suivent. C’est aussi un risque, car une demande qui arrive sur un téléphone personnel, un soir ou un week-end, peut facilement rester sans réponse.

Ce guide présente quatre séquences de messages simples. Elles conviennent à la plupart des entreprises qui reçoivent des demandes : commerces, cabinets, agences, entreprises de services.

Les quatre séquences à mettre en place

1. Confirmer chaque demande, tout de suite

Quand : dès qu’une demande arrive (formulaire du site, publicité Facebook ou Instagram, Google). Pourquoi : la personne sait que sa demande est bien reçue et qu’on va la rappeler. Elle a moins de raisons d’aller voir ailleurs.

Exemple :

Bonjour Salma, nous avons bien reçu votre demande concernant la rénovation de votre cuisine. Notre équipe vous appelle aujourd’hui avant 18 h. En attendant, voici quelques réalisations récentes : [lien]

2. Relancer les personnes qui n’ont pas donné suite

Quand : si la personne n’a pas répondu ou pris rendez-vous après la première prise de contact. Rythme : trois messages au maximum, espacés de quelques jours.

Premier rappel : un message court, avec un avis client ou une réalisation proche de sa demande.
Deuxième rappel : répondre à une objection fréquente (le prix, le délai, les modalités de paiement).
Dernier message : laisser la porte ouverte, avec un lien pour reprendre contact quand elle le souhaite.

Après ce dernier message, on arrête. Insister davantage abîme votre image et augmente le risque que votre numéro soit signalé.

3. Confirmer et rappeler les rendez-vous

Quand : à la prise de rendez-vous, la veille, puis quelques heures avant. Pourquoi : les rendez-vous oubliés coûtent cher, surtout quand le créneau aurait pu servir à quelqu’un d’autre.

À la prise du rendez-vous : la date, l’heure, l’adresse avec un lien Google Maps, la durée prévue, ce qu’il faut apporter.
La veille : un rappel, avec la possibilité de répondre « REPORTER » si besoin.
Quelques heures avant : un message très court.

C’est souvent la séquence la plus rentable, et la plus simple à justifier auprès de l’équipe.

4. Reprendre contact avec les anciennes demandes

Quand : pour les demandes de plus de deux mois, sans échange récent. Rythme : un message tous les trois mois au maximum.

Ne relancez que si vous avez une vraie raison : un nouveau service, une nouvelle adresse, une période de l’année qui correspond au besoin (rentrée, été, Ramadan, fêtes), ou une réalisation qui ressemble à leur projet.

L’outillage

L’application WhatsApp Business

Gratuite, sur smartphone. Elle permet un message d’accueil, des réponses rapides et un catalogue. Elle suffit pour démarrer, mais elle ne permet pas de déclencher des messages depuis votre site ou votre outil de suivi, ni de travailler à plusieurs facilement.

L’API WhatsApp Business

Payante, via un fournisseur partenaire de Meta. Elle devient nécessaire dès que vous voulez :

envoyer des messages automatiques déclenchés par un formulaire ou un outil de suivi des clients ;
répondre à plusieurs depuis le même numéro ;
garder l’historique des échanges dans votre outil de suivi.

Plusieurs fournisseurs existent, avec des modes de facturation différents (par message ou par abonnement). Le bon choix dépend de votre volume et de vos outils ; nous le décidons avec vous.

Les modèles validés par Meta

Avec l’API, vous ne pouvez écrire qu’aux personnes qui ont accepté de recevoir vos messages. Tout message que vous envoyez en premier, ou plus de 24 heures après le dernier message du client, doit utiliser un modèle validé par Meta. Chaque modèle est classé dans une catégorie : utilitaire (confirmation ou suivi d’une commande, d’une demande ou d’un rendez-vous, sans contenu promotionnel), marketing (offres, promotions, relances commerciales) ou authentification (codes de vérification). Un modèle qui mêle information et promotion est classé marketing, et WhatsApp limite le nombre de messages marketing qu’une même personne peut recevoir. Dès que le client vous écrit, une fenêtre de 24 heures s’ouvre : vous pouvez lui répondre librement, sans modèle.

Ce qu’il faut suivre

Les messages délivrés, pour vérifier que rien ne bloque.
Les réponses, séquence par séquence.
Les rendez-vous et les ventes obtenus après une relance.
Les blocages et désabonnements. S’ils augmentent, vous écrivez trop souvent ou au mauvais moment.
Les rendez-vous manqués, avant et après la mise en place des rappels.

Les erreurs à éviter

Trop relancer. Au-delà de trois relances sans réponse, vous faites fuir la personne, et sa recommandation avec elle.
Tout automatiser. Les messages automatiques servent à confirmer, rappeler et relancer. La discussion qui mène à la vente reste humaine.
Personnaliser seulement le prénom. Un message générique avec un prénom ne trompe personne. Mieux vaut parler de la demande précise.
Écrire à n’importe quelle heure. Pas de messages tard le soir ni tôt le matin, et une attention particulière aux horaires pendant le Ramadan.

Par où commencer

Les confirmations et rappels de rendez-vous : le gain se voit vite.
La confirmation immédiate des nouvelles demandes.
Les relances des personnes qui n’ont pas donné suite.
Enfin, la reprise de contact avec les anciennes demandes.

Comptez quelques semaines pour mettre l’ensemble en place proprement, modèles Meta compris. Si vous voulez qu’on regarde ce qui serait utile chez vous, parlons-en.

Relances WhatsApp : le guide pour les entreprises au Maroc